Een beetje moeite, meer ambassadeurs

04 juli 2016  Communicatie

Dit artikel is overgenomen van mijn eerdere website Hoplog. De tekst kan daardoor gedateerd zijn.

Mijn dochter is bijna 9 maanden jong en de fase breekt aan dat ze mee kan op de fiets. Mijn huidige stalen ros voldoet niet en dus begon ik online mijn oriëntatie. Als snel had ik een model uitgekozen en de vervolgstap was waar ik de bestelling zou plaatsen. Mijn keuze viel op een bepaalde aanbieder. Dit vanwege een fysieke winkel in de buurt en dat het uiteindelijk voor mij het voordeligst was.

Bestelproces werkt

Als ik voor woensdagmiddag 14:00 uur zou bestellen, werd de fiets de week erna geleverd. Het bestelproces verliep prima en ik kreeg regelmatig e-mailtjes met updates over mijn bestelling. Op woensdag 29 juni kon ik mijn fiets ophalen. Met een grote digitale stift zette ik dit in de agenda, ik had vervoer geregeld en het aftellen was begonnen. Een prima customer journey en experience tot nu toe.

Welke verandering?

Ware het niet dat op zondag 26 juni een e-mail binnenkwam: “Orderstatus aangepast naar: Bestelling is gewijzigd.”. In de e-mail kon ik niet ontdekken wat gewijzigd was. Maar geen nood, deze internetwinkel heeft een orderstatuspagina! Ik haastte mij naar deze pagina en vulde de gegevens in om zo de actuele status van mijn bestelling te controleren. Wederom: “Orderstatus: Bestelling is gewijzigd.” Wat is er gewijzigd? Ik was heel benieuwd, want ik kon nog steeds niets ontdekken.

Processen nog niet ingericht

Dan maar een belletje plegen om te vragen wat er is gewijzigd. Ah, geweldig. Een internetwinkel en op maandag zijn ze pas om half 1 telefonisch bereikbaar. Maar goed, dat nemen we maar op de koop toe en als het antwoord dan daar is, zijn we weer op de hoogte. Vriendelijk werd er opgenomen en nadat ik mijn vraag had voorgelegd kon ik niet verder geholpen worden. De juiste collega was er niet… Aaaargh! Ze zou het doorgeven aan diegene en mij laten terugbellen.

Post-it met terugbellen wel gevonden

Vanzelfsprekend was ik sceptisch of dat zou gebeuren. Een lichtpuntje in deze klantreis was dat ik werd teruggebeld. Het was wel met de mededeling dat de fiets nog een weekje op zich liet wachten. Ik had waarschijnlijk niet goed gekeken. Daarop gaf ik aan dat ik e-mails had met wat mijn verhaal bevestigde, maar dat was niet voldoende.

Helaas, geen ambassadeur

Voorgaande verhaal had ik in een andere vorm gemaild en binnen een kwartier (!) kreeg ik een reactie. Ze betreurden de gang van zaken, maar bij Gazelle was er iets misgegaan. Eind-de-lijk. Een duidelijk antwoord. Had dit meteen in de e-mail gezet of op de handige orderstatuspagina en ik had begrip voor de situatie. Nu zorgden ze alleen maar voor een steeds hogere irritatiefactor tijdens de klantcontactmomenten in de customer journey.

Als ze het initiatief hadden genomen in de berichtgeving, de situatie hadden toegelicht en gezorgd hadden voor aandacht tijdens mijn klantreis, was ik louter positief over de desbetreffende winkel. Nu blijft een nasmaak hangen en is dat niet een, twee, drie weggepoetst. Ondanks dat ik nu als compensatie een gratis fietsonderhoudsbeurt krijg, wat ik natuurlijk wel waardeer. Een mailtje en wat meer moeite eerder in de customer journey had gezorgd voor een nieuwe ambassadeur.

Superlont is een persoonlijke website, vertegenwoordigt mijn (EG) persoonlijke mening en niet van organisaties of derden.

Superlont 2021