Geduld

14 juni 2016  Communicatie

Dit artikel is overgenomen van mijn eerdere website Hoplog. De tekst kan daardoor gedateerd zijn.

Organisaties vinden service belangrijk, adverteren ermee en zeggen dat de klant centraal staat. Helaas blijkt uit enkele persoonlijke ervaringen van mij dat dit niet altijd het geval is. Als eerste het slechte voorbeeld van onze eetkamerstoelen. Deze hadden we besteld bij Woon Alkmaar. De levertijd ervan zou 12 weken duren. Na een aantal weken namen we contact op met de vraag of de leverdatum al bekend was. Een container waarin ze zaten kwam binnen twee weken aan was het antwoord. Na niets meer gehoord te hebben, namen we zelf weer contact op.

Fijn, klapstoeltjes

Over de genoemde container werd niet meer gesproken, daar zaten ze namelijk niet in. Maar door de feestdagen duurde het twee weken langer. Ze ging erachteraan van wanneer onze stoelen geleverd zouden worden. Inmiddels hadden wij houten billen van het wachten, want we zaten nog op onze klapstoelen aan de eettafel.

Besteld?

Ook nu bleef het weer stil. Weer namen wij het initiatief om te bellen en mijn vriendin werd deze keer verrassend afgewimpeld. Ze zijn besteld en we moeten geduld hebben. Klaar. Dat was ik ook, klaar ermee en ik stuurde een klacht per e-mail. Wonderlijk werden we een dag later gebeld; “Oeps, de bestelling is nooit aangekomen bij de leverancier.” Verder geen excuses, compensatie of wat dan ook. Ik heb mijn aanbetaling teruggevraagd en de order geannuleerd. Gelukkig bestaat er internet en via een andere winkel de stoelen online besteld. Deze winkel hield ons wel op de hoogte van de levering. Inmiddels kunnen we onze poezelige billetjes parkeren op de fijne stoelen!

Komt vanzelf

Een ander voorbeeld is een bestelling door mij bij de bouwmarkt Hornbach. Online hadden we een tuinhuisje met een levertijd van 5-6 weken besteld. Na de besteldatum plus vier weken namen we contact op. Konden we het huisje in week 5 of 6 verwachten. Als reactie kregen we te horen dat de leverancier vanzelf contact opneemt en we geduld moesten hebben…

Positieve draai

Ik heb geduld! Het gaat erom dat ik wil weten wanneer het huisje bezorgd wordt. Dan kan ik mijn agenda vrijhouden, omdat het gebeitst moet worden. Na een e-mail terug met de mededeling dat ik niet gecharmeerd was van een dergelijke antwoord en dat zij contact moeten opnemen met de leverancier over de levering. En dat bleek maar weer goed ook, want een dag later werd ik gebeld door de klantenservice van Hornbach. Het tuinhuisje was niet op voorraad en deze moest nog geproduceerd worden. De levering duurt dus 1-2 weken langer. Als compensatie krijg ik de dakshingles gratis, mits ik de bestelling door willen laten gaan. Natuurlijk wil ik dat en zeker gezien de service die geleverd wordt. Ondanks dat ik erop moest aandringen…

Neem het initiatief

Op internet is alles te vinden en te bestellen. Als men een slechte ervaring heeft, wordt een substituut gezocht. Zo ook voor winkels. In mijn visie moet de klant centraal staan en moet hier ook naar gehandeld worden. Informeer die klant. Als die van tevoren een bericht krijgt over een mogelijke vertraging, win je meer sympathie dan dat die zelf boos gaat bellen. Dan sta je meteen 1-0 achter.

PS: de stoel op de foto is ter illustratie. Wij hadden andere besteld. 😉

Superlont is een persoonlijke website, vertegenwoordigt mijn (EG) persoonlijke mening en niet van organisaties of derden.

Superlont 2021